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Neue Wege für effektives CRM in der Hotellerie

Wie aus einer Geschäftsbeziehung eine Liebesgeschichte wird


Hotellerie

Aktives Beziehungsmanagement ist der wesentliche Erfolgsfaktor im Bereich der Hotellerie, sind sich CRM-Experten einig. Eine Chance, die leider viel zu häufig vertan wird, weil insbesondere Zeit, Fähigkeiten und Erfahrungen fehlen. Welcher Hotelmanager unterhält sich auch mit jedem Gast über dessen Vorlieben oder die Zufriedenheit mit dem Hotel und speichert diese Informationen in einer zentralen CRM-Datenbank ab? Die gute Nachricht ist, dass jedes Hotel einfach, effektiv und ohne großen Zeit- und Ressourcenaufwand Beziehungsmanagement betreiben kann: mobil!

Über das Mobiltelefon wird jeder Gast persönlich, individuell und unmittelbar erreicht. Wesentlicher Side-Effekt: Die gesamte Kundenkommunikation ist archiviert und kann einfach und schnell zur weiteren Serviceverbesserung genutzt werden. Nachstehend finden Sie wertvolle Ideen und Tipps, wie aktives Beziehungsmanagement in der Hotellerie sinnvoll und lukrativ eingesetzt werden kann – vom Check-in bis lange nach dem Check-out:



Reservierungs- und Buchungsbestätigung mobil

Per SMS zugesandt hat jeder Gast seine Buchungsbestätigung immer dabei, kann unmittelbar über unvorhergesehene Änderungen informiert werden und seinerseits auch das Hotel über z.B. Verspätungen in Kenntnis setzen. Dasselbe gilt für Zahlungseingangsbestätigungen, die der Gast nicht mehr ausdrucken muss, sondern einfach als SMS bei Bedarf vorweisen kann.


„Persönliche“ Ansprache vor Ort

Ein für Hotelgäste wesentliches Kriterium ist es, jederzeit einen Ansprechpartner vor Ort zu haben, der sich gezielt um ihre Wünsche kümmert. Stellt ein Hotel einen SMS-Service zur Verfügung, kann jeder Gast unabhängig von Zeit und Ort mit dem Haus in Kontakt treten. Im besten Fall erhält der Gast bereits beim Check-in nach Angabe seiner Handynummer eine SMS: „Wir möchten, dass Sie sich rundum wohl fühlen. Wenden Sie sich bei Wünschen, Fragen, Anregungen einfach per SMS an diese Nummer. Unsere Mitarbeiter haben immer ein offenes Ohr für Sie und werden die Situation gerne zu Ihrer Zufriedenheit klären.“


Das Kennenlernen während des Aufenthalts

Innovative Hotels bieten bereits Info-SMS-Services an: Egal ob Öffnungszeiten des Restaurants, das tägliche Menü, diverse Hotelservices, den Radverleih, die Check-out-Zeiten, das Wetter morgen oder freie Termine der Masseurin – jeder Gast kann individuell mittels SMS an eine Service-Nummer wählen, welche Informationen er wann benötigt. Auf diese Weise kann auf Aushänge und Broschüren weitgehend verzichtet werden. Zusätzlich sind die Daten, die ein Hotel daraus generieren kann, für weitere Kundenbindungsmaßnahmen unbezahlbar.

Aktionsangebote können im Zuge dessen bereits während des Aufenthalts an interessierte Gäste versandt werden: Beispielsweise ein Sonderangebot an Massage-Interessenten, wenn sich beim Masseur spontan ein Zeitfenster ergibt.

Desweiteren bieten mobile Tischreservierungen oder die Menüabfrage (und -auswahl) im Hotelrestaurant eine weitere Möglichkeit des effektiven SMS-Einsatzes.


Mobile Umfragen anstelle klassischer Papierformulare

Die Bereitschaft, über das Handy an einer Gästebefragung teilzunehmen, ist um ein vielfaches höher als ein Papierformular auszufüllen und stellt somit ein effektives Instrument dar, um die Zufriedenheit von Gästen nach deren Aufenthalt zu eruieren. Eine nette Check-out-SMS inklusive der Bitte um Feedback per SMS oder einem Link zu einer mobilen Umfrage kann ein Gast auch „on-the-go“ lesen und sie beantworten, sobald er Zeit hat.


Kundenbindung durch die persönliche Note

Stammkunden haben in der Regel einen viel höheren Umsatzwert als Neukunden. Dementsprechend ist es auch in der Hotellerie wesentlich, Gäste zu wiederkehrenden „Stammkunden“ zu machen. Hotels, die ihre Gäste kennen, haben die besten Chancen dazu:


  • Persönliche Geburtstags-SMS an Gäste inklusive einem Geschenkgutschein im Haus oder einer Einladung zum Dinner im hauseigenen Restaurant sind nicht aufwändig, stellen aber erneut eine positive Verbindung zum Hotel her. Die Wirkung verstärkt sich, wenn die Botschaft besonders persönlich ist. Beispielsweise: „Liebe Frau Berger, erinnern Sie sich noch? Sie waren im Mai unser Gast. Gerne möchten wir bei Ihrem nächsten Besuch auf Ihren Geburtstag anstoßen. Ihre Flasche Champagner steht schon bereit.“
  • Die Auslastung kann durch kurzfristige Sonderangebote einfach gesteuert werden: Wenn beispielsweise unerwartet Zimmer frei werden, kann das Hotel seinen Stammkunden diese Räumlichkeiten per SMS zu einem Sonderpreis anbieten. Mit keinem anderen Medium werden so viele Kunden so schnell erreicht.
  • Einladungen zu Events, die für ehemalige Gäste interessant sind, können per SMS schnell und einfach an ausgewählte Gruppen verschickt werden – z.B. eine Einladung zum hauseigenen Radwandertag an alle, die sich während des Aufenthalts für den Radverleih interessiert haben.

Über den SMS-Kanal hat jedes Hotel unzählige Möglichkeiten, sich abzuheben, indem es persönlich und individuell auf unmittelbarem Wege kommuniziert. Im Grunde ist es eine Art Liebesbeziehung: Bleibt ein Gast nach dem ersten Kennenlernen länger fern, teilt man ihm mit, dass er einem fehlt und versucht mit personalisierten Angeboten ein erneutes Wiedersehen herbeizuführen.