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Kundenerwartungen im Zeitalter der mobilen Digitaltechnologie

Über M-Commerce und die Zukunft mobiler Kundenbetreuung für Unternehmen


Die Geschäftswelt ist bereits digitalisiert und nun schon seit einigen Jahren einer „Mobil-isierung“ unterworfen. Die Zukunft gehört der mobilen Digitaltechnologie. Für Unternehmen gilt es, sich dem bevorzugten Konsumverhalten anzupassen sowie dem Kunden überall und jederzeit die Möglichkeit zu geben, seine Bedürfnisse zu befriedigen.


Laut Mobile Communication Report 2015 ist M-Commerce nicht mehr aufzuhalten. Insbesondere die Suche nach Filialen und Geschäften erledigten 68% der Befragten mobil. Desweiteren werden vor allem Produkt- und Serviceinformationen am Handy recherchiert (64%) sowie Preise verglichen (64%). Immerhin 51% lesen Produkt- und Servicebewertungen am Handy, 46% verfolgen ihre Bestellungen, 42% prüfen Warenverfügbarkeiten und 37% kaufen Produkte online (v.a. Bekleidung, Schuhe, Elektronik-Geräte und Bücher) oder tätigen eine Buchung (v.a. Reisen, Flüge, Reservierungen).



Was bedeutet diese Entwicklung für Handelsunternehmen und Dienstleistungsanbieter?


Ganz klar: Der Kunde von heute erwartet auch seine Benachrichtigungen am Mobiltelefon. Bestellbestätigungen, Informationen über den Lieferstatus aber auch Schnäppchen und Aktionsangebote sollten heutzutage mobil kommuniziert werden, um unmittelbare Aufmerksamkeit zu erzeugen. Vorzugsweise per SMS, denn SMS...


  • ...ist nach wie vor der am häufigsten genutzte Kommunikationsweg am Handy (von 93% der Österreicher genutzt);
  • ...ist nach wie vor der vertrauenswürdigste Kommunikationskanal in Bezug auf Datensicherheit;
  • ...erreicht den Kunden am zuverlässigsten – unabhängig von Datenverbindungen oder Endgeräten;
  • ...ist mittels Schnittstellen einfach und schnell in jegliche Software (CRM-Systeme, Warenwirtschafssysteme, usw.) integrierbar;
  • ...spricht den Kunden direkt und persönlich an, da Nachrichten einfach mittels Serienbrieflogik personalisierbar sind.
    Marcus-Clemens Feistmantl, Geschäftsführer Optiker Feistmantl und langjähriger websms Kunde: „Mit personalisierter SMS-Kundenkommunikation zeigen wir jedem Kunden, dass sich jemand um ihn kümmert und er nicht nur eine leere Nummer ist!“

Wieso nicht via E-Mail?


  • E-Mails werden nur von 65% der Befragten am Handy genutzt (mit relativ geringer Häufigkeit).
  • Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre E-Mail in einem Spam-Ordner landet oder ungelesen gelöscht wird, ist vergleichsweise sehr hoch.

Wieso nicht via WhatsApp?


  • Instant Messaging (Skype und Whatsapp) wird im Gegensatz zur SMS (93%) nur von 67% der Befragten genutzt.
  • Die jeweilige Messenger-App muss am Mobiltelefon installiert sein.
  • Eine aufrechte Datenverbindung ist notwendig, damit der Kunde die Nachrichten erhält.
  • Die Zustellqualität über Instant Messaging ist geringer als via SMS.
  • Der Kunde erwartet, dass vertrauensvolle, persönliche Informationen über ein zuverlässiges Medium geschickt werden.

SMS als essentieller Bestandteil unserer "Fernbedienung des Lebens"


Die Zukunft verspricht, spannend zu werden: Analysten sprechen vom „Internet der Dinge“ – einer Vernetzung aller Alltagsgegenstände, Services und Produkte, in der die Grenzen zwischen online und offline verschwimmen und das Mobiltelefon zur „Fernbedienung des Lebens“ wird. Das Handy wird als kleiner Supercomputer für die Hosentasche zum Alleskönner.

Welche Akkorde das SMS in unser Zukunftmusik spielen wird, lässt ich leicht vorhersagen:


  • Überall dort, wo Zuverlässigkeit im Versand sowie unabhängig von Datenverbindung und Endgerät ausschlaggebend ist,
  • Datensicherheit und damit Vertrauen beim Kunden dem Unternehmen wichtig sind
  • und die persönliche Note noch zählt,
ist und bleibt das SMS unumstößlicher Bestandteil der Kommunikation.

Markus Dejmek, Country Manager von Sevenval und Spezialist für Responsive Web, Mobile Web und App Projekte: “Ich sehe noch viel Wachstumspotential in der Verbindung von SMS mit dem Internet der Dinge. Ein Beispiel dafür wäre die Sicherheitskontrolle eines Fahrzeuges. So könnte das Auto ein SMS schicken, wenn die Batterie schwach ist oder es ohne Fahrer bewegt wird.”


Man stelle sich folgenden Start in den Tag vor:


Der Handywecker morgens wünscht mir einen schönen Tag, lässt langsam die Beleuchtung angehen und sagt mir bereits, was ich heute aufgrund diverser Termine in meinem Kalender und der aktuellen Wetterlage anziehen sollte. Selbstverständlich kennt mein Mobiltelefon den Inhalt meines Kleiderschranks – es hat ihn immerhin in diversen Shopping-Apps ausgewählt und selbstredend auch bezahlt. Ein SMS, das mir vorgelesen wird – natürlich erst nachdem ich meinen ersten Kaffee hatte, den meine vernetzte Kaffeemaschine 10 Minuten nach Ausschalten des Weckers bereits gebrüht hat – sagt „Guten Morgen, liebe Frau Maier. Ihr Frisörtermin wurde von ihrem Kalender bei uns für heute 10 Uhr eingebucht. Sollten Sie den Termin nicht wahrnehmen können, antworten Sie bitte mit NEIN. Wir freuen uns auf Sie!“ Mein Frühstück besteht aus den von mir bevorzugten Lebensmitteln, die mein Kühlschrank gestern nachbestellt hat. Die Bestellbestätigung hat er mir zur Kontrolle per SMS zugesandt, die Uhrzeit der Lieferung erhielt ich zur Bestätigung von meinem Lebensmittelgeschäft ebenfalls per SMS – selbstverständlich in Absprache mit meinem Kalender…


Ein Szenario in ferner Zukunft?


So fern scheint es nicht mehr zu sein. Jedenfalls ist davon auszugehen, dass das SMS auch in Zukunft seinen Platz haben wird. Schon vor dem Hintergrund der Vielzahl an Apps und Push-Notifications am Handy, die kaum noch zu überblicken und wenig vertrauensvoll sind, wird auch der Nutzer der Zukunft EINEN mobilen Eingang seiner persönlichen Nachrichten bevorzugen, und der SMS-Eingang ist und bleibt der eine, persönliche und vor allem sicherste Weg, den MENSCHEN zu erreichen.


Lesen Sie mehr dazu auch in unserem Blogbeitrag: Fernüberwachung per SMS – The Internet of Things


* Quellen: Mobile Communications Report 2015 der mobile Marketing Association: http://www.mmaaustria.at/html/img/pool/1_mobilecommunicationsreport2015.pdf