Mit SMS-Marketing Kundenbindung und Umsatz im Handel steigern (Longread)

Juni 16, 2020 |

Wie Sie mit einfachem SMS-Marketing Ihre Kunden gezielt erreichen und Ihnen bessere Einkaufserlebnisse bieten.

Erfahren Sie in diesem Blogartikel:

  • Dass sich die SMS gerade durch ihre Zeitlosigkeit für Marketing & Kundenbindung eignet
  • Die Vorteile der SMS versus E-Mail (Die Öffnungsrate der SMS liegt bei über 90%) als Kommunikationskanal
  • Die erfolgreichsten Anwendungsfälle im SMS-Marketing

Die Kundenbindung auf- und auszubauen ist ein entscheidender Faktor, um langfristig Umsatz mit Ihren Kunden zu machen. SMS-Marketing bietet dafür zahlreiche Möglichkeiten, denn es bringt Sie als stationären oder online Einzelhändler nah an Ihre Kunden heran und hält Sie im Fokus.

Sie wollen in die Hosen Ihrer Kunden, in Ihre Jacken oder Taschen – und ja, das müssen Sie heutzutage auch. Keine Sorge, das ist weder schlüpfrig noch indiskret, aber dort befindet sich nun mal der heilige Gral: das Smartphone. Etwa 14 Stunden pro Tag haben Menschen ihr Mobiltelefon bei sich. 150 Mal schauen Handybesitzer täglich auf ihr Lieblingsgerät und interagieren damit. 

Dauerbrenner Smartphone

mit dem Smartphone verbrachte Zeit

durchschnittlich 14 Stunden pro Tag

Interaktionen mit dem Smartphone

durchschnittlich 150 pro Tag

Einkäufe über das Smartphon in den letzten 6 Monaten

55 Prozent der Smartphone User

Konnte man sich einst nicht vorstellen, dass einmal ein Personal Computer in jedes Haus passen würde, so haben wir heute mit dem Smartphone immer und überall ein Universaltool dabei, das uns mit der Welt verbindet. Mit jeder Welt. Musik hören, Filme sehen, Bankgeschäfte erledigen, Freunde und Kollegen in sozialen Netzwerken treffen und natürlich einkaufen: 55 Prozent der Smartphone User haben innerhalb der letzten sechs Monate über ihr Mobiltelefon eingekauft. Unser Leben spielt sich auf diesem kleinen Display ab und deswegen müssen Sie dort präsent sein. Aber wie schaffen Sie es, zwischen all den Push-Benachrichtigungen, Messages und Apps durchzudringen? Es mag Sie vielleicht überraschen, aber ausgerechnet die gute alte SMS erweist sich gerade hier als wirksames Tool im Kampf um die Aufmerksamkeit von Kunden. Der einfache Grund: Sie verfügt über enorm hohe Öffnungsraten, die E-Mails nicht ansatzweise erreichen und von denen selbst der beliebteste Messenger-Dienst WhatsApp nur träumen kann. Zudem erfüllt die SMS was Einzelhandelsunternehmen und Kunden gleichermaßen schätzen: Zuverlässige, schnelle Information. Sie bietet Ihren Kunden eine personalisierte Customer Journey und Ihnen zahlreiche Möglichkeiten, mehr Kunden in Ihre Shops zu bringen – online oder stationär.

SMS-Marketing erhöht die Kundenbindung

Worum geht es bei SMS-Marketing? Kurz gesagt: um individuelle (Massen-)Information. SMS-Marketing gibt Ihnen die Möglichkeit, ohne großen Aufwand eine Vielzahl von Kunden mit gezielten Angeboten anzusprechen und ihnen relevante Informationen zukommen zu lassen. Das fördert nicht nur die Kundenbindung, sondern auch die Aufmerksamkeit für Ihre Marke und letztlich die Bereitschaft, bei Ihnen einzukaufen. Gleichzeitig sammeln Sie durch das Verhalten Ihrer Kunden aber auch Informationen über deren Vorlieben und Bedürfnisse, die sie wiederum einsetzen können, um ihnen passgenaue Angebote zu unterbreiten.

Dadurch, dass Sie Ihr Unternehmen mittels SMS-Marketing in einer für den Kunden gewohnten, intimen Umgebung wie dem eigenen Handy positionieren, schaffen Sie Nähe. Mit cleveren, kleinen Nachrichten zur rechten Zeit kommen Sie so über das Mobiltelefon in die Herzen Ihrer Kunden.

Trend: Business SMS – Der zeitlose Held im Mobile Marketing

Doch welchen Weg sollen Sie gehen, um auf dem Smartphone Ihrer Kunden anzukommen? Die Liste der verwendeten Applikationen ist lang und von Kunde zu Kunde unterschiedlich. Über die Hälfte der Smartphone-Besitzer hat mehr als zehn Apps auf dem Mobiltelefon, über ein Viertel sogar mehr als 20. Messenger sind dabei in der Gunst der User hoch angesiedelt, sie belegen – hinter telefonieren und fotografieren – den dritten Platz unter den beliebtesten Funktionen. Doch auch Messenger gibt es wie Sand am Meer, auf welchen Kanal können Sie also bauen?

Umfrage: Wie viele Apps haben in etwa selbst installiert?Der Großteil der Smartphone-User hat mehr als zehn verschiedene Apps auf seinem Handy.

Eine Konstante in diesem Dickicht der technologischen Möglichkeiten ist ein fast vergessener Held: die SMS. Sie ist die einzige Nachricht, mit der Sie jeden Kunden erreichen, egal welche Apps und Messenger er bevorzugt, welcher Generation er angehört und welches (Mobil-)Telefon er nutzt. Dieses klassische, auf jedem Handy vorinstallierte Format mag für viele etwas in den Hintergrund geraten sein, weil die private Kommunikation zu großen Teilen eben in die zahlreichen Messenger und Social Networks abgewandert ist. Doch die SMS zählt nach wie vor zu den beliebtesten und meistgenutzten Kommunikationsmitteln. Ihre Vorteile sorgen gerade für ein Revival der SMS und vor allem einen Trend im unternehmerischen Kontext. Eine SMS kommt immer direkt beim Kunden an und erzielt Öffnungsraten von über 90 Prozent. Im Durchschnitt dauert es nur fünf Sekunden, bis sie vom Empfänger geöffnet und gelesen wird. In Zeiten der Reizüberflutung und des Informationsüberflusses besonders bemerkenswerte Vorzüge, die andere Nachrichtenkanäle nicht bieten können.

Die Business SMS kommt an

Öffnungsrate

bis zu 98 Prozent

durchschnittliche Zeit bis zum Öffnen

5 Sekunden

Call-to-Action-Rate

30 Prozent

Return of Investment

bis zu 25 Prozent

Das ist auch der Grund dafür, weshalb die Business SMS laut aktuellen Studien in Österreich um zwei bis drei Prozent pro Jahr steigt. „Bei unseren Kunden verzeichnen wir im

Jahresschnitt sogar ein SMS-Wachstum von 23 Prozent“, sagt Christian Waldheim. „WhatsApp, RCS (die SMS Nachfolgetechnologie) oder Apple Business Chat werden unseren Alltag, wie WeChat in China, bald grundlegend verändern. Aber die SMS hat weiterhin einen fixen Platz für fast alle Prozesse in der Digitalisierung und wird deshalb noch lange weiterwachsen“, so der websms-CEO.

Personalisierte SMS-Kampagnen sorgen aktuell und in Zukunft in sämtlichen Branchen und Dimensionen, von der Industrie bis zum Klein- und Mittelunternehmen, für eine zuverlässige Kundeninformation. Einige wenige Klicks reichen aus, um schnell und einfach Verteilerlisten DSGVO-konform aufzubauen, Massen-SMS im Voraus zu planen und automatische Antworten festzulegen, um Prozesse zu vereinfachen und Kosten zu sparen. 

„Die SMS hat sich als effizienter Frequenzbringer für unsere Verkaufslokale erwiesen. Unsere Kunden schätzen die direkte Information über aktuelle Angebote und Aktionen.“
Heimo Eisner, Marketing-Chef Wutscher Optik

Kundenkommunikation im Handel: Die Vorteile der SMS im Überblick

  • sicherer, schneller Versand
  • Zustellung unabhängig von Internetverbindung 
  • weltweit auf jedem Handy erreichbar – und selbst am Festnetz
  • keine bestimmte App notwendig, dadurch flächendeckende Reichweite
  • einziger sinnvoller Kanal für personalisierte Massenaussendungen
  • Öffnungsraten von über 90 Prozent
  • kurze Inhalte werden schnell gelesen – innerhalb von 5 Sekunden
  • eines der kostengünstigsten Werbemedien – zudem vorab genau kalkulierbar

Die Möglichkeiten für SMS-Marketing im Einzelhandel

Gerade im Einzelhandel, sowohl stationär als auch online, ist die Kundenkommunikation vor, während und nach einem Kauf entscheidend für das Einkaufserlebnis. SMS-Services können dabei durch ihre Vorteile wertvolle Ergänzungen in der Customer Journey sein, den Umsatz ankurbeln und die Kundenbindung verbessern. Viele kleinere und größere Unternehmen im Einzelhandel haben dies in den letzten Jahren erkannt und nutzen die Business-Potenziale der SMS, um um gezielt individuelle Touchpoints zu setzen. Denn Kunden, die sich gut betreut fühlen, bauen eine persönliche Beziehung zum Unternehmen auf, werden zu Fans und langfristigen Umsatzbringern.

Höhere Öffnungsraten und mehr Zugriffe mit SMS-Newsletter

Newsletter sind eine gute Möglichkeit, Kunden regelmäßig über Angebote und Events zu informieren oder ihnen Content mit Mehrwert zur Verfügung zu stellen. Das Problem nur: E-Mails werden kaum geöffnet und gelesen. Die schiere Flut an Werbemails sowie privaten und beruflichen Mails erschlägt uns. Während im Schnitt 98 Prozent unserer SMS-Nachrichten gelesen werden, werden nur 20 Prozent all unserer E-Mails überhaupt geöffnet.


SMS vs E-Mail Marketing


Chart SMS vs. E-Mail
Open Rate OR (Open Rate)
CTR (Click-Through-Rate) CTR (Click-Through-Rate)
Antwortdauer Antwortdauer
Nutzung am Handy Nutzung am Handy

WhatsApp lieferte mit seinen Broadcast-Listen, auch besser bekannt als WhatsApp-Newsletter, kurzfristig eine Ergänzung. Im Herbst 2019 wurde dieser Dienst allerdings eingestellt. SMS-Newsletter sind eine mindestens ebenso effektive Form, Ihren Content unter Ihre Kunden zu bringen. Ein kurzer Text samt Link auf eine responsive Website, in Ihren Onlineshop oder Ihren ohnehin vorhandenen E-Mail-Newsletter erhöht die Zugriffe.

Individuelle Ansprache: Mit SMS-Services Kundendaten sammeln 

SMS-Services sind ideale Instrumente, um Vorlieben und Bedürfnisse Ihrer Kunden in Erfahrung zu bringen. Ein paar einfache Felder im Online-Anmeldeformular geben Ihnen Informationen, um in der Folge viele individuelle Touchpoints zu kreieren. Fragen Sie als Modegeschäft etwa nach dem bevorzugten Stil, Lieblingsmarken oder Konfektionsgröße. Da Kunden wissen, dass sie dadurch nur relevante Angebote erhalten, sind sie auch eher bereit, diese Daten preiszugeben. Ihnen bietet es die Möglichkeit, Ihre Kunden zu segmentieren und die entsprechenden Angebote zu schaffen.

Die einfache Anmeldung über das Online-Formular sichert Ihnen zudem das Einverständnis der Kunden und sorgt dafür, dass Sie DSGVO-konform Kundendaten sammeln können. Echtzeit-Statistiken, Klicktracking sowie ein durchdachtes Kampagnen- und Kundenmanagement helfen Ihnen dabei, den Datenbestand kontinuierlich zu erweitern, mit jedem SMS mehr über die Interessen Ihrer Kunden zu erfahren und immer individueller zu kommunizieren. So können Sie etwa unterschiedliche Angebote und Werbung schalten, je nachdem, in welcher Phase des Lebenszyklus sich der jeweilige Kunde befindet.

Werbung, Sonderangebote und Eventeinladungen mit SMS

Wie viel Geld geben Sie für Postwurf- oder Briefsendungen, Flyer, Plakate, Inserate, Bannerwerbung, Social Media, etc. aus, bei der Sie nicht wissen, wie viele Menschen Sie damit wirklich erreichen? Eine SMS kommt immer direkt beim Kunden an und wird meist sofort gelesen. 

Optik Feistmantl etwa setzt personalisierte SMS in seiner Kundenkommunikation ein, um jedem Kunden das Gefühl zu geben, dass man sich um ihn kümmert. So werden seine Kunden direkt am Veranstaltungstag zum Nightshopping samt einem Glas Prosecco eingeladen oder zeitnah über Präsentationen neuer Brillenkollektionen informiert. 

„Über Briefe, die zusätzlich kostenintensiver sind, können wir nur eingeschränkt steuern, wann der Kunde die Informationen erhält. Die günstigere E-Mail Variante wurde von uns eingestellt, da Kunden im Zeitalter von Junkmailings und Co. diesem Medium kaum mehr Bedeutung beimessen. Hingegen haben wir über den SMS Kanal die Möglichkeit einer kostengünstigen, schriftlichen Kommunikation in Echtzeit – ein Vorteil, den kein anderes Medium so zuverlässig erfüllen kann wie die SMS.“ 
Optiker Feistmantl

Das Handelsunternehmen AHA Damen- und Herrenwäsche durfte sich dank seiner gezielten SMS-Kampagnen über signifikante Mehreinnahmen freuen.

„Wir informieren unsere Kunden beispielsweise über Rabatt-Tage oder über die Ankunft einer neuen Kollektion. Daraus resultierende Umsatzsteigerungen sowie durchwegs positives Kundenfeedback sprechen für sich!“
AHA Damen- und Herrenwäsche

Auf den Vorteil der direkten, schnellen Kommunikation mittels SMS setzt auch die AMICA Parfümerie Bittel, die ihre Kunden mit Informationen zu besonderen Angeboten in ihren Filialen versorgt. Im Idealfall würde man diese mit dem Hinweis auf eine laufende Aktion erreichen, während sie gerade in der Stadt unterwegs sind. Zudem schätzen die Kunden die papierlose Information besonders. In Zeiten eines gesteigerten Umweltbewusstseins ein wichtiger Aspekt für das Image von Unternehmen.

Über besondere Öffnungszeiten im Handel informieren

Gerade in unübersichtlichen Ausnahmesituationen herrscht viel Unsicherheit bei Kunden, ob stationäre Geschäfte geöffnet haben – das lehrte uns die Corona-Krise. Zu welchen Zeiten darf und soll wer vorbeikommen? Was ist gerade erlaubt? Wann sperren welche Geschäfte wieder auf und welche Maßnahmen sind zu beachten? Kleine Investitionen in ein verlässliches Kundeninformationssystem erweisen sich spätestens in solchen Situationen als goldrichtig, um Kunden mit aktuellen Informationen versorgen zu können.

Doch auch im Alltag kann es zu einer Aktualisierung oder vorübergehenden Änderungen der Öffnungszeiten kommen. Feiertage und Fenstertage sind traditionell Momente, in denen sich viele Menschen fragen, ob und wie lange Geschäfte geöffnet haben. Eine kurze Info schafft Klarheit und bietet die Chance, gleich ein spezielles Angebot damit zu verknüpfen.

Gutscheine und Co.: Stammkunden und Altkunden aktivieren

Stammkunden sind die Basis Ihres Unternehmens, gerade in schwierigen Zeiten merkt man das besonders stark. Mit besonderen Zuckerln hegen Sie Ihre wichtigsten Kunden und lassen sie von Zeit zu Zeit Ihre Wertschätzung spüren. Verschicken Sie dazu SMS mit speziellen Gutscheinen oder auch nicht-monetären Anreizen, etwa ein exklusives Kennenlernen und Testen Ihrer neuen Produkte, Vorabinfos, etc. SMS-Gutscheine für Freunde können Ihnen dabei helfen, Empfehlungen von Stammkunden zu forcieren und so neue Kunden zu generieren.

Eine kurze SMS ist auch ein probates Mittel, um Kunden zu kontaktieren, die schon länger nicht mehr bei Ihnen eingekauft haben. Mit individuellen Angeboten machen Sie auf sich aufmerksam und können Altkunden in Ihr stationäres Geschäft oder Ihren Onlineshop zurückholen

After Sales: SMS-Ergänzungen im stationären Handel und Online-Handel

Viele Unternehmen machen den Fehler, Ihre Kunden nach dem erfolgten Kauf links liegen zu lassen. Dabei entscheidet sich genau an dieser Stelle, ob aus einem einmaligen Kunden ein wertvoller Stammkunde wird. Mit SMS-Marketing muss das Einkaufserlebnis nicht nach dem Kauf enden, sondern kann die Customer Journey einfach und unkompliziert verlängert werden. Kunden mit Bestellbestätigungen, Versandbestätigungen, Trackinglinks, Rechnungen, etc. zu versorgen, gehört heute zum guten Ton. Über Shortlinks in einer kurzen SMS kommen diese wichtigen Informationen auch direkt beim Kunden an und landen mit Sicherheit in keinem Spam-Ordner. Verluste auf dem Kommunikationsweg führen zu schlechter Laune bei Kunden und einem erhöhten Service-Aufwand im Unternehmen, daher gilt es diese durch zuverlässige Kanäle zu vermeiden.

Das Reisebüro Oberfell etwa verschickt nicht nur im Vorfeld einer Buchung Angebote in Form eines Links auf eine responsive Website, sondern stellt auch Reiseunterlagen und andere Dokumenten über SMS zu. Darüber hinaus erhalten seine Kunden zwei Tage vor Beginn ihres Urlaubs eine Kurznachricht mit besten Wünschen für die anstehenden Trips sowie den Kontaktdaten des Reiseberaters.

„Gegenüber E-Mail erfährt die SMS einen deutlich höheren Nutzungsgrad und mehr Beachtung durch die Kunden.“
Reisebüro Oberfell

SMS-Erinnerungen sind zudem wirksam, um Folgegeschäfte nach einem Kauf zu initiieren. Autohändler Denzel nutzt SMS-Benachrichtigungen beispielsweise schon seit 2008, um seine Kunden an notwendige Servicetermine oder Reifenwechsel zu erinnern. Auch im Mahnwesen können SMS als effektive Benachrichtigung eingesetzt werden, um Zeit und Geld zu sparen.

„Anstatt Kunden Informationen zeit- und kostenaufwändig per Telefon mitzuteilen, schicken wir ihnen lieber eine unaufdringliche Nachricht.“
Wolfgang Denzel Auto AG

Gewinnspiele, Votings und Umfragen: SMS steigern das Engagement der Kunden

Eine Beliebte Art, Kundendaten zu sammeln bzw. neue Kunden in den SMS-Verteiler zu bekommen, sind Gewinnspiele, Votings und Umfragen. Sie dienen für Neukunden als Anreiz, ihre Telefonnummer preiszugeben und so eine erhöhte Reichweite für die Aussendungen Ihres Unternehmens zu generieren . Für Bestandskunden können sie indes unterhaltenden Charakter haben und den Austausch mit Ihrem Unternehmen fördern. So lässt sich mit Votings und Umfragen nur schnell und direkt Marktforschung unter den Kunden betreiben oder das Kundenprofil um weitere Daten ergänzen.

Kunden zum Geburtstag gratulieren

Kleine Aufmerksamkeiten erhalten die Freundschaft – und erst recht die Kundenbeziehung. Über eine kurze, unaufdringliche Nachricht zum Geburtstag freut sich doch jeder, manchmal sogar überschwänglich, wie etwa die Rainer Kraftfahrzeughandels AG zu berichten weiß. 

„Wenn sich Kunden über Geburtstagsglückwünsche per SMS so sehr freuen, dass sie sich sofort mit einem Foto der Geburtstagsfeier mit der Familie bedanken: Das ist das größte Dankeschön, das eine Firma erhalten kann.“
Rainer Kraftfahrzeughandels AG

Für das Familienunternehmen mit mehr als 110 Mitarbeitern ein toller Impact beim Kunden, der dank Automatisierungen ohne regelmäßigen Arbeitsaufwand zu haben ist.

Automatisierte Marketing-SMS

Nutzen Sie Automatisierungen auch, um automatische Willkommensnachrichten verschicken lassen, sobald sich jemand für Ihr SMS-Service angemeldet hat. Ebenso, wenn sich jemand dazu entscheidet, den Service abzubestellen. Auch Gewinnspiele können Sie mit einfachen Regeln automatisch ablaufen lassen.

Darüber hinaus können diverse Kampagnen im Voraus geplant und vorbereitet werden. Bei der Erstellung der Kampagnen sparen SMS-Vorlagen viel Zeit.

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